TEMA: PROCESOS DE REDISEÑO EN LAS ORGANIZACIONES
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE: QUE EL ALUMNO IDENTIFIQUE LOS ELEMENTOS DEL BENCHMARKING APLICADO A UN CONTEXTO REAL.
MATERIALES: LECTURA
TIEMPO ESTIMADO DE ESTUDIO: 1 hora
Instrucciones: De la siguiente lectura del caso practico elabora una puntualización de los aspectos más importantes que crees se tomarón en cuenta para la aplicación del Benchmarking.
CASOS DE ESTUDIO
Las experiencias de benchmarking son aplicables tanto a empresas de fabricación como a organizaciones que prestan de servicios.
Un ejemplo de lo anterior, ha tenido lugar en los EE.UU. donde una asociación, relacionada con cuestiones sanitarias, estudió a principios de los noventa el procedimiento de admisión en los hospitales.
Para comenzar el estudio, las entidades que se consideraron fueron tanto hospitales como hoteles, aunque en la práctica solamente se analizaron los primeros.
Como organizaciones objetivo, se eligieron aquellos hospitales que mantenían un compromiso de mejora continua de la calidad. En cada uno de ellos se recogió información sobre la eficiencia y economía del proceso de admisión. Entre los veintiocho hospitales estudiados se eligieron cinco o seis como aquéllos en disposición de las mejores prácticas, para lo cual se utilizaron los siguientes criterios eliminatorios:
- Tiempos de espera inferiores a cinco minutos
- Precisión en la información al paciente superior al 95%
Finalmente se determinó la capacidad de mejora de cada uno de los hospitales, teniendo en cuenta su situación en cuanto a satisfacción del cliente, tecnología de la información, técnicas de medición y otros factores. Asimismo, se identificaron factores facilitadores de la aplicación de mejoras, entre los cuales destacaban los siguientes:
- Formación adecuada del personal de admisión
- Utilización de tecnología de la información moderna
- Reducción del número de formularios de admisión
De esta forma todos los centros hospitalarios se beneficiaron del estudio, ya que las mejores prácticas de cada uno de ellos se intentaron implantar en todos.
La nota peculiar en este caso es que una asociación que integraba a todas las entidades fue la encargada de gestionar el proceso. Por tanto, esta aventura constituyó una caso especial de benchmarking de colaboración.
CASO 1
La empresa pionera de la industria xerográfica mundial encontró en el benchmarking la herramienta para salir de su particular crisis. Hasta finales de los setenta, esta empresa había actuado prácticamente como un monopolio y sus beneficios eran muy importantes. Sin embargo, a partir de este momento su cuota de mercado empezó a caer debido, fundamentalmente, a la dura competencia que ejercían las empresas japonesas del sector, que vendían en EE.UU. a precios más reducidos.
Para solucionar la crisis, los directivos de la entidad decidieron aplicar un benchmarking cooperativo, ya que éste era el único que le podía poner a la cabeza del sector. El benchmarking competitivo solo llevaría a la empresa al mismo nivel que el resto.
La primera función objeto de benchmarking fue la gestión de almacenes. En esta área existía un importante atasco que suponía un obstáculo considerable en el ciclo de envío y recepción.
Para la selección del socio, fue de gran utilidad la información aportada por una revista sobre la existencia de un novedoso sistema de gestión de inventarios asistido por ordenador que estaba llevando a cabo una determinada entidad. Así, comenzaron las negociaciones para la realización del proceso de benchmarking y se visitó la empresa socio. De esta visita se extrajeron importantes conclusiones y se implantaron las oportunas mejoras.
A partir de este primer proyecto de benchmarking se desarrollaron muchos más. Desde 1989 hasta 1992, tuvieron lugar unos doscientos estudios fundamentalmente de benchmarking con multitud de empresas, algunas de ellas competidoras. Entre las áreas afectadas destacaron las siguientes:
- Sistemas de Información
- Procesamiento de documentos
- Procesos genéricos de automatización para el sistema de embalaje
- Estaciones de Trabajo
- Logística del servicio de partes
Las mejoras introducidas supusieron grandes incrementos en el nivel de satisfacción del cliente, elevadas reducciones en los gastos de personal y material e hicieron merecedora a esta organización del Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige (EE.UU.) así como del Premio Europeo a la Calidad.
PRODUCTO: Presentaràn un registro escrito de los aspectos más relevantes
